La réussite de la commercialisation des programmes immobiliers repose largement sur une stratégie marketing performante. En plus de l’utilisation des visuels attractifs comme les maquettes 3D, les promoteurs doivent redoubler d’efforts pour garantir la satisfaction de leurs clients. C’est tout l’intérêt de tenir compte des feedbacks clients. Les commentaires laissés sous vos publications, les témoignages sur votre site ou les retours par mails sont des ressources précieuses pour améliorer l’expérience client. Découvrez comment assurer la gestion des feedbacks clients, en intégrant des maquettes 3D dans votre stratégie.

1 / Collecter les feedbacks clients avec les maquettes 3D

Les feedbacks clients constituent l’ensemble des avis, critiques, évaluations ou observations formulés par un client sur votre produit, service ou expérience client. Qu’ils soient positifs ou négatifs, il est important de les considérer pour améliorer l’expérience client. La gestion de ces feedbacks passe avant tout par leur collecte.

Les feedbacks spontanés

Les feedbacks spontanés sont les différents retours que les clients partagent naturellement, sans que vous l’ayez demandé. Vous pouvez les collecter sur différents canaux digitaux, et même physiquement :

• Site internet : avis et témoignages laissés par vos clients sur votre site web ;
• Réseaux sociaux : commentaires sur vos publications, messages privés, nombre de « likes » et de « dislikes » ;
• E-mail : retours d’expérience client, remerciements, recommandations ;
• Feedback physique : les retours des clients lors des rencontres physiques.

Répondre à ces feedbacks spontanés est un excellent moyen de tisser des liens avec vos clients et de les fidéliser. Pour obtenir des avis clients de manière spontanée, il est crucial de communiquer régulièrement sur vos médias sociaux. Cela favorise les interactions entre vous, vos clients ainsi que les simples prospects. Accompagnez toujours vos publications de visuels esthétiques et réalistes comme des maquettes 3D.

Les feedbacks sollicités

Vous avez également la possibilité de recueillir des retours clients en leur demandant directement leurs avis. Il existe différentes manières de les recueillir :

• Envoyer des questionnaires de satisfaction via des e-mails, les réseaux sociaux ou des SMS ;
• Adopter un système de notation après achat ;
• Utiliser des indicateurs de satisfaction client : satisfaction client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), score d’effort du client (CES), valeur vie client (CLV), taux de réalisation des objectifs (GCR), etc.

Si l’utilisation de maquettes 3D est au cœur de votre stratégie de marketing immobilier, il est important de les intégrer à vos questionnaires. Demandez aux clients l’impact de la maquette 3D sur leur expérience, notamment dans le processus d’acquisition du bien immobilier.

Fréquence de la collecte

Vous pouvez collecter les feedbacks clients à la fréquence de votre choix. Pour un meilleur suivi de l’évolution de la satisfaction client, vous pouvez recueillir les feedbacks spontanés tous les six mois ou tous les ans. Les feedbacks à chaud sont recueillis en temps réel, c’est-à-dire lors des rencontres en personne ou lors des appels téléphoniques. Le service client peut recueillir des feedbacks à chaque fois que les clients le contactent, en leur posant une question sur leur satisfaction.

2 / Analyser les feedbacks clients avec les maquettes 3D

Une fois les feedbacks clients récoltés, la prochaine étape consiste à les rassembler et à les analyser. Pour ce faire, il faut utiliser un certain nombre d’indicateurs de performance.

Le niveau de recommandation

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de performance qui permet de mesurer la satisfaction du client. Il indique la propension de votre clientèle à vous recommander à son entourage. Grâce aux feedbacks clients obtenus, vous allez pouvoir déterminer trois catégories de clients : les promoteurs, les clients neutres et les détracteurs.

Pour calculer le pourcentage, il suffit de poser une question :

• Quantitative : « sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous nos services à votre entourage ? », « sur une échelle de 1 à 10, comment la maquette 3D a facilité votre prise de décision ? ».
• Qualitative : « pourquoi avoir attribué cette note ? », « qu’avez-vous apprécié ? », « qu’avez-vous moins apprécié ? ».

Il existe divers outils qui facilitent la gestion et l’analyse des feedbacks clients sur vos différents canaux numériques. Toutefois, si vous souhaitez constater l’impact de vos maquettes 3D sur l’expérience clients, vous pouvez concentrer l’analyse des feedbacks clients uniquement sur cet aspect.

La satisfaction client

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est un autre indicateur important pour mesurer avec précision la satisfaction des clients. Il indique la manière dont vos canaux de diffusion répondent aux attentes de vos clients. Il existe différentes manières de mesurer cet indicateur.

Vous pouvez, par exemple, fusionner les feedbacks clients issus de différentes sources dans un graphique et les comparer. La satisfaction client peut être différente d’un canal à un autre. La comparaison permet, par exemple, de constater des retours clients plus positifs dans vos campagnes d’e-mailing plutôt que sur votre site internet. Il faudra alors détecter ce qui entrave l’expérience client sur votre site internet : l’existence de bug, une interface peu intuitive, l’absence de visuels immersifs (plan 3D, maquette 3D, visite interactive), etc.

Il est aussi judicieux de créer un graphique basé sur le temps, car il permet d’observer l’évolution de la satisfaction client au fil du temps. Mais il est possible de créer autant de catégories que vous souhaitez. Par exemple, un graphique sur le taux de satisfaction par ville, par région ou par pays. Ou un graphique comparant le taux de satisfaction selon que votre client est une entreprise ou un particulier.

CRM immobilier

La gestion de toutes ces données n’est pas une tâche facile. C’est la raison pour laquelle les promoteurs immobiliers ont souvent recours à un CRM immobilier. Cet outil de gestion de relation client offre de nombreux avantages :

• Optimisation de la gestion de données : vous pouvez facilement accéder et gérer les données sur vos prospects et clients ainsi que sur vos programmes immobiliers ;
• Meilleur suivi des dossiers : le CRM facilite la qualification des dossiers, les mises à jour des opportunités et les suivis des actions commerciales ;
• Centralisation des leads : les leads obtenus depuis les divers points de contact (site propre, portail, etc.) sont réunis en un seul et même endroit ;
• Gain de temps pour les actions marketing : centralisation des feedbacks clients sur une seule plateforme, échange fluide entre les équipes commerciales.

Le CRM immobilier vous aide donc à faciliter la réalisation de nombreuses tâches, notamment l’analyse des feedbacks clients. Sachez que la maquette 3D immobilière peut être liée à un CRM pour faciliter la gestion de vos programmes immobiliers.

3 / Exploiter les feedbacks clients avec la maquette 3D

La dernière étape consiste à fermer la boucle de feedback, c’est-à-dire à passer à l’action. Cela consiste à exploiter les résultats des analyses des feedbacks clients pour améliorer l’expérience et fidéliser vos clients.

Amélioration de l’expérience client

L’analyse des feedbacks clients vous a permis d’obtenir des résultats sur le taux de satisfaction des clients. Vous devez alors réaliser les ajustements nécessaires pour optimiser la relation client. Il faudra éliminer et remplacer les pratiques qui n’ont pas plu aux clients. Pour éviter de renforcer les doutes des clients ou encore leur déception concernant leur acquisition, il est très important d’utiliser des maquettes 3D hyperréalistes. Ces dernières facilitent grandement la projection et les prises de décisions, une expérience client très plébiscitée par les acquéreurs.

Fidélisation des clients

Afin de fidéliser les clients, essayez de toujours répondre aux feedbacks clients, que ce soit des retours publics ou privés, positifs ou négatifs. Répondre aux feedbacks publics permet de montrer que vous placez le client au centre de l’attention, ce qui améliore votre image de marque. Répondre aux feedbacks privés permet de rassurer vos clients et de les fidéliser.

Réalisons votre maquette 3D avec CRM intégré.

CTA